Carta dei Servizi
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1) Premessa
2) Società
3.1) Partecipazione
3.2) Continuità
3.3) Efficenza, efficacia e flessibilità
3.5) Uguaglianza e imparzialità
3.7) Trasparenza, chiarezza e tempestività
5) Servizi
9.1) Gestione reclami
9.2) Sicurezza
9.3) Privacy
10) Come contattarci
11) Validità della Carta dei Servizi : provvisorietà
1) Premessa
La Carta del Servizi di fastERA® include le delibere dell’Autorità per le Garanzie delle comunicazioni in materia di qualità e Carte dei Servizi di telecomunicazione, ed è indirizzata a tutti i Clienti. Il rispetto di questa carta promuove il continuo miglioramento dei nostri standard di qualità con lo scopo di semplificare, potenziare e rendere più trasparente il nostro rapporto con la Clientela, tenendo conto delle aspettative e delle esigenze della stessa.
La carta dei servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da fastERA® nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che ci assumiamo nei loro confronti.
Alla carta dei servizi si affiancano le Condizioni Generali e le condizioni contrattuali che regolano i rapporti specifici con la Clientela.
La carta è pubblicata sul sito www.fastera.com.
2) Società
fastERA® è un gruppo internazionale attivo nel campo dell’informatica e dell’ICT con due sedi, una in Italia e l’altra in Svizzera. fastERA® Srl è stata fondata nel 2003 a Varese (IT), mentre fastERA® Swiss SA nel 2009 a Mendrisio (CH).
La nostra missione è di fornire servizi all’avanguardia nel campo dell’ICT. Poniamo al centro del nostro interesse la soddisfazione del Cliente e la qualità del lavoro svolto. Ci concentriamo in particolare su ricerca e sviluppo negli ambiti della Virtualizzazione, del Cloud Computing e dell’Accesso Remoto, seguendo la filosofia di lavoro del Green IT.
Per maggiorni informazioni sul gruppo è a disposizione in sito pubblico www.fastera.com.
3) I nostri principi
Con l’obiettivo di fornire costantemente un servizio di qualità, facciamo in modo che le nostre attività siano ispirate a dei principi precisi.
Ecco quali sono e cosa significano per noi :
I canali di interazione con i nostri Clienti ci permettono di raccogliere costantemente consigli, feedback, suggerimenti o critiche riguardanti i nostri servizi e il nostro lavoro. Grazie a questi scambi e alla Carta dei Servizi ci impegniamo a migliorare la qualità dei servizi e delle soluzioni offerte.
fastERA® si impegna a fornire i propri servizi in modo ininterrotto (salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria). La continuità non può in ogni caso prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano sotto la responsabilità di fastERA®. In caso di disservizio ci impegniamo a intraprendere con la massima tempestività tutte le misure necessarie per arrecare al Cliente il minor disagio possibile.
3.3) Efficenza, efficacia e flessibilità
Ci impegniamo a adottare le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più efficaci e efficienti, affinchè i nostri Clienti possano beneficiare di servizi di qualità e sempre all’avanguardia. Le nostre attività di ricerca e sviluppo ci permettono di proporre soluzioni tecnolgicamente innovative e performanti.
Le clausole dei nostri contratti di fornitura dei servizi sono ispirate alla realizzazione dei principi di giustizia e obiettività, attraverso la promozione di un rapporto equo e trasparente con il Cliente.
3.5) Uguaglianza e imparzialità
fastERA® fornisce i suoi servizi e le sue soluzioni indistintamente a tutti i Clienti, ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti. Garantiamo uguaglianza di trattamento a parità di condizioni dei servizi erogati.
Il nostro staff è a completa disposizione della Clientela per soddisfare le esigenze specifiche e rispondere in modo esauriente a qualsiasi richiesta.
3.7) Trasparenza, chiarezza e tempestività
fastERA® promuove un rapporto trasparente con il Cliente. Per garantire la trasparenza aggiorniamo costantemente i contenuti del nostro sito www.fastera.com, permettendo alla Clientela di disporre sempre di informazioni aggiornate, veritiere e chiare. Inoltre perseguiamo il completo rispetto delle leggi in vigore, delle Condizioni Generali e delle disposizioni contrattuali.
4) I nostri impegni
La soddisfazione del Cliente è il principio che ispira le nostre attività. A tal fine ci impegniamo a:
- Rispettare le Condizioni Generali e contrattuali siglate con ogni Cliente.
- Promuovere il continuo miglioramento degli standard di qualità.
- Fornire servizi e soluzioni che siano di sostegno nel lavoro e nelle attività quotidiane.
- In caso di necessità specifiche da parte del Cliente, ci impegniamo a studiare un’eventuale soluzione personalizzata che sia la risposta alle sue esigenze.
- Sostenere il Green IT, proponendo soluzioni ecologicamente sostenibili.
- Fornire un servizio di supporto alla Clientela che includa diversi canali di interazione con noi.
- Fornire i nostri servizi per il 99.5% su base annua, salvo eventi non imputabili a fastERA®.
5) Servizi
fastERA® è specializzata nei campi della Virtualizzazione, del Cloud Computing e dell’Accesso Remoto.
La nostra competenza ci permette di fornire servizi nei seguenti ambiti:
- Il Cloud Computing: la fornitura e l’utilizzo di risorse Hardware e Software attraverso Internet.
- Il Full Outsourcing: la gestione dell’intero ciclo di vita di sistemi informativi complessi per conto di terzi.
- Il Software : l’analisi, la progettazione e lo sviluppo di Software Ad Hoc.
La nostra soluzione principale è OGICloud®: una piattaforma per il Cloud Computing che permette la gestione personalizzata e ottimale delle vostre attività. OGICloud® sfrutta la tecnologia della virtualizzazione permettendo di accedere in remoto a risorse e servizi particolari, che sono così sempre disponibili e sempre accessibili, ma sollecitati solo nel momento del loro utilizzo.
Su OGICloud® sono presenti le seguenti aree:
- Virtualizzazione di Windows: ViWin®.
• Disponibile nella modalità classica o con il modello ViWin® On Premise.
• ViWin® nOff : Server Virtuali Dedicati accessibili agli utenti.
• ViWin® Naked: Server Virtuali Dedicati accessibili ai soli amministratori.
- Co2Pc®: rete locale virtuale (VLN).
- JoinAce®: kit tascabile per l’accesso remoto sicuro.
- OGI App: Applicativi sviluppati ad hoc disponibili in remoto.
La piattaforma OGICloud® è indirizzata ad utenti finali e reseller e funziona con la modalità “a consumo prepagato”: per ogni giornata di utilizzo di una risorsa viene scalato un credito.
Il Cliente accede in remoto al server virtuale su cui è ospitato OGICloud®, favorendo l'ottimizzazione energetica.
Per una descrizione più dettagliata del servizio OGICloud®, delle sue diverse aree e degli altri servizi fastERA® vi preghiamo di consultare il nostro sito internet www.fastera.com o di contattarci a info@fastera.com.
6) Standard di qualità
Grazie a continui controlli e verifiche sui nostri servizi e alle sollecitazioni dei Clienti possiamo garantire un costante miglioramento e aggiornamento dei nostri standard di qualità.
A garanzia della qualità offerta aggiorniamo regolarmente alcuni parametri dei servizi che offriamo, raccogliamo i vostri feedback e consigli al fine di adattarci alle vostre richieste e migliorare i nostri servizi, raccogliamo dati sull’operatività e funzionalità delle nostre soluzioni, sull’interesse per i nostri servizi, ecc.
La raccolta di queste informazioni ci permette di promuovere il miglioramento costante e l’evoluzione dei nostri standard di qualità.
Ci impegniamo inoltre a migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti, la qualità del supporto tecnico offerto e dei rapporti con la Clientela.
7) Soddisfazione del Cliente
Il promovimento e il miglioramento degli standard di qualità sono finalizzati alla soddisfazione del Cliente.
fastERA® ha a cuore le esigenze della propria Clientela e si impegna ad adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione in funzione di queste necessità. Per questo motivo, ai fini di ottimizzare i nostri servizi, analizziamo :
- Le informazioni e i consigli raccolti dalle interazioni con i Clienti.
- I contenuti e la frequenza dei reclami.
- Le informazioni raccolte durante le attività di supporto alla Clientela.
- Le statistiche e i dati raccolti relativamente al comportamento degli utenti e dei visitatori del nostro sito Internet www.fastera.com.
In funzione dei risultati emersi ci impegniamo a :
- Verificare costantemente la qualità dei servizi erogati.
- Ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.
- Comunicare tempestivamente al Cliente ogni tipo di malfunzionamento o disservizio e risolverlo nel minor lasso di tempo possibile.
- Proporre nuove soluzioni per garantire la costante innovazione tecnologica dei nostri servizi.
8) Fatturazione e pagamenti
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi e i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante dell’accordo sottoscritto tra il Cliente e fastERA®, questi dettagli sono pertanto descritti all’interno del contratto stesso.
La soluzione OGICloud® è erogata secondo la modalità « a consumo prepagato », in questo caso la fatturazione e il pagamento del servizio (l’acquisto degli OGI Credits) sono necessariamente antecedenti al suo utilizzo.
Il Cliente può contattare fastERA® scrivendo a info@fastera.com o tramite uno dei canali di comunicazione presenti sul nostro sito istituzionale per avere informazioni e/o chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
9) Tutela del Cliente
fastERA® si impegna a tutelare i propri Clienti, a costruire un rapporto di rispetto e a risolvere in modo equo le controversie che potrebbero insorgere. Garantiamo in particolare :
Ci impegniamo a fornirvi un servizio che soddisfi ogni esigenza.
I Clienti di fastERA® hanno la possibilità di presentare segnalazioni e reclami per insoddisfazione nei servizi offerti e/o per il non rispetto della Carta dei Servizi contattandoci a inf o@fastera.com o tramite uno dei canali di comunicazione presenti sul sito istituzionale. fastERA® si impegna a prendersi carico della segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, a verificarne la fondatezza e a fornire, se possibile, un immediato riscontro (o comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo).
Nell’ipotesi di reclami particolarmente complessi, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, fastERA® informerà il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine (entro al massimo 30 giorni) e comunicherà i tempi stimati per la risposta.
Qualora in relazione al rapporto contrattuale con fastERA® il Cliente lamenti la violazione di un suo diritto e intenda agire in via giudiziaria, il Cliente stesso dovrà prima promuovere il tentativo di conciliazione secondo le normative vigenti emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 173/07/CONS.
fastERA® si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare i possibili danni causati da eventi esterni, eventualmente anche illeciti.
La custodia dei dati all’interno dei nostri Server è garanzia in termini di sicurezza e disponibilità, gli stessi sono salvaguardati all’interno di Data Center protetti, climatizzati, condizionati e sempre alimentati. Inoltre per garantire la protezione di applicativi e dati garantiamo il Disaster Recovery geografico, assicurandovi anche che nessun utente non autorizzato possa accedere ai file.
La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze dei nostri esperti e nel rispetto dei criteri di qualità e affidabilità, in particolare attraverso :
- L’ottimale preparazione e competenza dei nostri specialisti.
- L’utilizzo di tecnologie leader del mercato.
- Le costanti attività di ricerca e sviluppo.
- La promozione e introduzione di innovazioni.
fastERA® si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun Cliente ai sensi dell Art. 13 del D.lgs. 196/2003.
fastERA® può raccogliere dati tramite il suo sito Internet relativamente ai servizi di Newsletter, registrazione Clienti e Shop, download dei documenti, richiesta d’informazioni, Computer e Software. Le informazioni personali raccolte sono utilizzate per gli scopi previsti dal sito. fastERA® può inoltre utilizzare le informazioni inserite durante il processo di registrazione e durante la procedura che permette il download dei documenti per le seguenti finalità: l’esecuzione del contratto; l’elaborazione di studi e ricerche statistiche di mercato; l’invio di materiale pubblicitario e informativo; lo svolgimento di attività di vendita o di collocamento di servizi; l’effettuazione di comunicazioni commerciali, finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo ; le finalità di tutela e controllo dei crediti.
I dati personali raccolti e registrati da fastERA® sono conferiti in modo volontario dal Cliente.
Ci impegniamo a non trasmettere, cedere o vendere questi dati a terze persone o aziende.
fastERA® è l’unica titolare e autorizzata al trattamento dei dati personali dei propri Clienti.
Il Cliente può in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali, così come richiedere quali dati relativi alla propria persona sono stati registrati da fastERA®.
Informazioni più dettagliate riguardanti la tutela dei dati personali e la privacy sono presenti sulla Politica relativa alla privacy sul nostro sito.
10) Come contattarci
I seguenti canali di comunicazione sono a disposizione dei Clienti per richieste d’informazioni, domande o qualsiasi altra evenienza.
- Telefono : è possibile contattare fastERA® ai seguenti numeri di telefono (dal lunedì al venerdì negli orari di ufficio 9.00-13.00 e 14.00-18.00). Italia: +39 0332 18 05 305. Svizzera: +41 (0)91 630 19 50.
- E-mail: è possibile contattarci via e-mail a info@fastera.com o tramite il form di contatto presente sul nostro sito (servizio a disposizione 24h/7d).
- Posta: scrivendo a fastERA® Srl, via Piave 15, 21100 Varese (IT), oppure a fastERA® Swiss SA, Via Penate 16, 6850 Mendrisio (CH).
- Fax: scrivendo via fax. Italia: +39 0332 18 41 076.
Per necessità relative a supporto e/o assistenza è a disposizione il nostro Centro di Supporto :
- E-mail: support@fastera.com (servizio a disposizione 24h/7d)
- Telefono : Italia : +39 0332 18 05 305 ; Svizzera : +41 (0)91 630 19 50
Per informazioni generali riguardanti il nostro gruppo o i nonstri servizi è sempre a disposizione il nostro sito Internet www.fastera.com.
11) Validità della Carta dei Servizi : provvisorietà
Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delleAutorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.
Il presente documento, così come la Politica relativa alla privacy e le Condizioni Generali, è redatto in lingua italiana e inglese. In caso di problemi interpretativi o dispute fa fede la versione italiana.
Versione attuale: aprile 2012